睦勝 Geek
Qui sait quand il faut combattre et quand il faut s'en abstenir sera victorieux.

[COMMUNICATION] Les 7 Cs de la Communication


22/05/2014

Pensez un peu à la fréquence à laquelle vous communiquez chaque jour. Vous écrivez des e-mails (et parfois des lettres), intervenez dans des meetings, participez à des conférences (téléphoniques ou pas), écrivez des rapports, discutez de présentations, débatez avec des collègues et confrères...et ainsi de suite.

A vrai dire, on peut passer sa journée entière à communiquer.

Alors comment fait-on pour booster sa productivité ? Tout simplement en communicant mieux, de la manière la plus efficace possible.

C'est alors que les 7 Cs de la communication entrent en jeu. Il s'agit d'une check-list pour vous assurer que vos meetings, e-mails, conf calls, rapports et présentations sont bien construites et claires afin que vos auditeurs comprennent bien votre message.

Ces 7 Cs sont :

  • Clair
  • Concis
  • Concret
  • Correct
  • Cohérent
  • Complet
  • Courtois

Clair

Lorsque vous vous adressez à quelqu'un, soyez clair sur votre but, vos intentions et votre message. Pourquoi communiquez-vous avec cette personne ? Si vous n'êtes pas sûr, votre audience ne le sera pas non plus.

Pour être clair, essayez de réduire au maximum le nombre d'idées de chacune de vos phrases. Assurez-vous que votre lecteur n'aura aucun mal à comprendre ce que vous voulez exprimer. Les gens ne doivent pas avoir à "lire entre les lignes" et à faire des hypothèses pour comprendre ce que vous essayez de dire.

Mauvais exemple :

Salut Nicky,

Je voulais juste t'écrire une petite note à propos de Morgan qui travaille dans ton département. C'est un bon atout et j'aimerais t'en dire plus quand tu auras le temps.

A plus tard,

Camille

De quoi parle ce mail ? On ne sait pas vraiment. D'abord, s'il y a plusieurs Morgan dans le département de Nicky, il n'aura aucune idée de qui parle Camille.

Ensuite, que fait Morgan, spécifiquement, qui est si génial ? On ne le sait pas non plus. C'est tellement vague que Nicky va devoir écrire à Camille pour lui demander plus d'information.

Enfin, a quoi sert ce mail ? Est-ce que Camille veut juste papoter à propos de Morgan ou y a-t'il un but plus spécifique ? Le message ne ressort pas, c'est assez déroutant.

Bon exemple :

Salut Nicky,

Je voulais juste t'écrire une petite note à propos de Martin Lastuce qui travaille dans ton département. Ces dernières semaines, il a aidé la DSI à tenir un certain nombre de deadlines sur son temps libre.

On a un projet de mise à niveau assez complexe pendant les 3 prochains mois et ses compétences seraient vraiment très précieuses. Est-ce qu'on pourrait avoir son aide sur ce projet ?

Je serai ravi qu'on en discute. Quand pourrai-je t'appeler à ce sujet ?

Cordialement,

Camille

Ce second mail est bien plus clair parce que le destinataire a tous les éléments dont il a besoin pour prendre une décision et/ou agir.

Concis

Lorsque vous êtes concis dans vos communications, vous ne digressez pas et vous êtes bref. Votre audience n'a pas vraiment envie de lire 6 phrases quand vous pouvez véhiculer votre message en 3.

  • Y a-t'il des adjectifs ou des mots "bouche-trous" que vous pouvez supprimer ? Vous pouvez souvent éliminer des mots comme "par exemple", "vois-tu (tu vois)", "certainement", "sans (aucun) doute", "plus ou moins", "un peu comme", "littéralement" ou "je veux dire".
  • Y a-t'il des phrases inutiles ?
  • Avez-vous répété votre message plusieurs fois, de différentes façons ?

Mauvais exemple :

Salut Nicky,

Je voulais te toucher deux mots à propos de la campagne d'emailing qu'on a plus ou moins croqué jeudi dernier. Je pense vraiment que notre cible va certainement vouloir voir les efforts de philanthropie de notre société. Je pense que ça peut avoir un énorme impact et ça resterait dans leur esprit bien plus longtemps qu'un discours marketing.

Par exemple, si on parle des efforts de la boite pour devenir durablement viable ainsi que du travail social qu'on fait dans les écoles du coin, alors les gens dont on essaie d'attirer l'attention retiendront mieux notre message. L'impact sera plus important.

Qu'en penses-tu ?

Camille

Ce mail est trop long ! Il se répète et il est plein de bouche-trous.

Bon exemple :
Observez la différence quand on reste concis et qu'on élimine le superflu :

Salut Nicky,

Je voulais te toucher deux mots sur la campagne d'emailing qu'on a étudié jeudi dernier. Notre cible voudra en savoir plus sur nos efforts, plus particulèrement pour devenir viable et notre action sociale dans les écoles locales.

Notre impact serait beaucoup plus important et le message resterait plus longtemps qu'avec un discours marketing classique.

Qu'en penses-tu ?

Camille

Concret

Lorsque votre message est concret, votre audience a une vision précise de ce que vous lui dites. Il contient des détails (mais pas trop !) et des faits bien présents, et il est précis comme un laser. Votre message est solide.

Mauvais exemple :
Jetez un oeil à ce message publicitaire.

Le Bento Magique vous fera gagner du temps tous les jours.

Une phrase comme ça ne vous fera certainement pas en vendre beaucoup. Il n'y a aucune passion, aucun fait concret, rien pour créer une émotion et surtout, rien pour dire pourquoi votre audience devrait vous écouter. Ce message n'est pas assez concret pour faire la différence.

Bon exemple :

Combien de temps perdez-vous tous les jours à préparer le casse-croûte de vos enfants ? Fini ! Sortez juste un Bento Magique de votre réfrigérateur chaque matin pour leur donner un déjeuner sain et équilibré ET passer plus de temps avec eux à jouer ou lire !

Ce message est bien meilleur parce qu'il contient des images bien concrètes. Votre audience se voit très bien passer du temps avec ses enfants et quel parent peut dire non à ça ? Et dire que le produit se garde au frigo explique le côté pratique. Le message a pris vie grâce à ces détails.

Correct

Lorsque votre communication est correcte, elle convient à votre auditoire. Et une communication correcte veut aussi dire une communication sans faute.

  • Est-ce que les termes techniques que vous employez correspondent au niveau d'éducation et d'instruction de votre audience ?
  • Avez-vous relu et corrigé vos fautes de langue (orthographe, grammaire, formulation...) ? Gardez bien en tête que les correcteurs d'orthographe laissent passer beaucoup de fautes.
  • Est-ce que tous les noms et les titres sont correctement orthographiés ?

Mauvais exemple :

Salut Nicky,

Merci infiniment pour ce déjeuner ! J'ai vraiment apprécié notre conservation et j'ai vraiment hâte que notre projet démarre. Je suis certain que ça fonctionnera formidablement bien. Nos équipes sont organisées et faibles, on peut compter sur elles malgré les petits différents qui opposent certains.

Merci encore et à bientôt !

Camille

Si vous lisez ce mail rapidement, vous n'avez peut-être pas vu les erreurs qu'il contient. Mais en y regardant de plus près, vous en trouverez trois.

La première erreur est que Camille a écrit "conservation" au lieu de "conversation". C'est une erreur de frappe très commune quand on tape trop vite. La deuxième, c'est "faibles" au lieu de "fiables". Et la dernière, c'est l'emploi du mot "différent" à la place de "différend".

Encore une fois (je déroge ici au "C" de Concis), les correcteurs d'orthographe ne voient pas tout. C'est pourquoi il est important de se relire. (Oui, bon, si on est mauvais en orthographe, c'est un autre problème)

Cohérent

Lorsque votre communication est cohérente, elle est logique. Chaque point est relié au sujet principal et pertinent. Le ton et le flot du texte sont cohérent.

Mauvais exemple :

Nicky,

Je voulais t'écrire une petite note sur le rapport que tu as fini la semaine dernière. Je l'ai donné pour relecture à Morgan, qui a voulu s'assurer que tu étais au courant pour la réunion du département qu'on a organisé ce vendredi. On commencera à créer la nouvelle charte pour les nouveaux employés.

Merci

Camille

Comme vous pouvez le voir, cet e-mail ne communique pas bien son propos. Quid du retour de Morgan sur le rapport de Nicky ? Camille a commencé à en parler mais a soudainement changé de sujet pour parler de la réunion de vendredi.

Bon exemple :

Salut Nicky,

Juste une petite note sur le rapport que tu as fini la semaine dernière. Je l'ai donné à Morgan pour relecture et il faudrait que tu effectues quelques changements. Tu recevras un e-mail plus détaillé de sa part cet après-midi.

Merci,

Camille

Notez que dans cet exemple, Camille ne parle pas de la réunion de vendredi. C'est parce que ce rappel doit faire l'objet d'un mail séparé. De cette manière, Nicky peut supprimer l'e-mail concernant le rapport dès que les changements sont effectués tout en gardant l'e-mail relatif à la réunion comme rappel. Chaque mail ne parle que d'un seul sujet.

Complet

Lorsque le message est complet, votre auditoire a tout ce qu'il doit savoir pour, le cas échéant, prendre une décision ou agir.

  • Est-ce que votre message contient un appel à action ("Call to action") afin que votre public sache ce que vous attendez de lui ?
  • Avez-vous inclus toutes les informations pertinentes (noms des personnes à contacter, dates, horaires, lieux...) ?

Mauvais exemple :

Salut tout le monde,

Je voulais juste vous rappeler que nous avons une réunion demain !

A demain,

Camille

Ce message n'est pas complet, pour des raisons évidentes. Quelle réunion ? A quelle heure ? Où ? Camille a laissé son équipe sans la moindre information utile.

Bon exemple :

Salut tout le monde,

Je voulais juste vous rappeler que demain, nous avons une réunion sur la nouvelle politique de communication. Elle commencera à 10h00 dans la salle de conférence "Jupiter" au troisième étage. Merci de me tenir au courant si vous ne pouvez pas y assister.

A demain, donc.

Camille

Courtois

Une communication courtoise est amicale, ouverte et honnête. Il n'y a pas d'insultes cachées, pas de tons passifs-agressifs. Vous gardez le point de vue de votre auditeur à l'esprit et vous êtes, dans une certaine mesure, empathique envers ses besoins.

Mauvais exemple :

Nicky,

Je voulais te dire que je n'apprécie pas du tout cette façon que ton équipe a de toujours monopoliser la conversation lors de nos réunions hebdomadaires. J'ai de nombreux projets et j'ai vraiment besoin de temps pour qu'on discute de la progression de mes équipes aussi. A l'heure actuelle, merci ton équipe, je n'ai pas pu le faire. Est-ce que tu pourrais t'assurer qu'ils nous laisse un créneau, à mon équipe et moi, la semaine prochaine ?

Merci

Camille

Bien, ce n'était pas vraiment courtois ! Des messages de ce type peuvent facilement déclencher des guerres inter-département. Et cet email ne fait que créer de l'anxiété et baisser la productivité et le moral des troupes. Un peu de courtoisie, même (surtout !) dans les moments difficiles, peut faire des miracles.

Bon exemple :

Salut Nicky,

Je voulais te demander une petite faveur. Pendant nos réunions hebdomadaires, ton équipe présente admirablement sa progression. Mais cela laisse assez peu de temps à mon équipe pour présenter la sienne. Je te serais reconnaissant si tu pouvais accorder à mon équipe un peu plus de temps chaque semaine pour qu'elle puisse couvrir l'ensemble de son avancement.
Merci beaucoup, et n'hésite pas à me dire si je peux faire quelque chose pour toi !

Amicalement,

Camille

Quelle différence ! Cet email est courtois et amical et il y a très peu de chance qu'il démarre un conflit ouvert !

En bonus, vous pouvez ajouter 2 Cs :

Crédible : Est-ce que votre message sert votre crédibilité ? Point important si votre audience ne vous connait pas encore bien.

Créatif : A vous de juger

A propos de Young Sun TAN :

Young Sun TAN est un geek webophile, technophile, bidouilleur et gourmet.

Sur la toile depuis 1995 avec sa première page web (une biographie de Beaumarchais pour le compte du collège Beaumarchais de Paris), il revendique une identité de "digital native". Après une Terminale S au Lycée Louis-le-Grand à Paris et un Master en Informatique option Ingénierie Informatique - Systèmes d'Information, il a entamé une carrière d'analyste web et est désormais Project Leader pour le Groupe Lagardère. Il compte parmi ses réalisations les sites de Celebrity Cruises, Royal Caribbean ainsi que Gulli, Canal J, Tiji et Europe 1.

Menant un veille constante sur les évolutions du web et du développement, son expertise couvre le PHP-MySQL, le framework jQuery ainsi que le CMS eZPublish et Symfony pour lequel il a une affection toute particulière.

Côté détente, il affectionne tout particulièrement les bonnes tables et les bons plans foodista. Bien que la street food occupe une place de premier choix dans son cœur ventre, il n'est pas allergique à une excursion gastronomique ou bistronomique.

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